¡Tú opinión nos importa!

Procedimientos para reclamos, sugerencias o felicitaciones

Facebook
Twitter
LinkedIn

La Institución tendrá diferentes mecanismos o vías de recepción que recoja las opiniones de los/las niñas, niñas, jóvenes, sus familias, diferentes actores o funcionarios de otros servicios y/o programas de la red donde interactúan los diferentes proyectos.

Se entenderá el procedimiento de reclamos, sugerencias y felicitaciones como UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA, APRENDIZAJE y RECONOCIMIENTO, entendiendo que es un derecho de los NNA, familias y redes con las que nos vinculamos.

Reclamos

Oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad frente a alguna coordinación, atención o servicio recibido.

Sugerencias

Una sugerencia es algo que se propone, insinúa o sugiere. El término suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación para mejorar.

Felicitaciones

Expresión de satisfacción por una atención o servicio sobresaliente.

I.- Ingreso y recepción de reclamos, sugerencias y felicitaciones

Los/las niños, niñas y jóvenes, familias o red comunitaria pueden utilizar las siguientes vías:

  • Libro de reclamos y sugerencias:  Cada programa contará con un libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones ubicado en la recepción o secretaría de cada instalación, el cual estará a disposición a todas las personas que lo soliciten o se les sugiera utilizar (se sugiere dejar datos de contacto).
  • Página Web Institucional: Se podrá ingresar a la página institucional del CIEM Villarrica, en sección de reclamos para exponer el motivo y antecedentes del reclamo o sugerencia. Se solicitará datos de identificación y contacto para la posterior respuesta. Esta vía estará disponible para todos/as los actores del territorio; escuela, consultorios, Tribunales, programas complementarios u otros proyectos, jóvenes, familias.
  • OIRS Dirección Regional de SENAME: en oficinas regional se podrá ingresar el correspondiente reclamo o sugerencia, de acuerdo a normativa de SENAME.
  • Buzón de sugerencias: Cada proyecto cuenta en sus instalaciones con un buzón de sugerencias para exponer las dudas, reclamos, inquietudes.

II.- Gestión interna de reclamos, sugerencias y felicitaciones

Reclamo

Una vez recepcionado el reclamo será reenviado a la Dirección de cada programa quien tomará contacto con la persona o institución, dentro de las 72 horas siguientes que permitan levantar más información y/o antecedentes; motivos de los hechos o situación y que tipo de modificaciones o soluciones se esperan.

Posteriormente se procederá a sostener una reunión con él/la o los/las involucrados/as para conocer sus descargos, firmando un acta con acuerdos y/o compromisos adquiridos o soluciones frente a la situación, el cual será remitido a la hoja de vida del funcionario. De existir responsabilidades individuales o falta al reglamento interno se procederá a lo que señale la normativa contenida en éste.Si el reclamo es referente al funcionamiento del proyecto (lugar atención, horarios, prestaciones, metodología entre otros) se procederá en reunión técnica ampliada a dar a conocer el reclamo y acordar en conjunto estrategias y acciones para mejorar la situación. La Dirección levantará un acta de los acuerdos adquiridos, la cual será remitida con copia a la dirección ejecutiva.  El tiempo de gestión interna se espera no sea superior a los 10 días hábiles.

Sugerencias

Una vez recepcionada la o las sugerencias, la Dirección del programa tomará contacto con la persona u Institución, dentro de las 72 horas siguientes que permitan levantar más información y/o antecedentes; motivos de los hecho y situación y que tipo de modificaciones o soluciones que se esperan.

En este caso se procederá por parte de la Dirección y/o jefatura técnica evaluar si corresponde abordar de manera directa con él o los involucrados o en reunión técnica ampliada para dar lectura de las sugerencias y evaluar su acogida, en ambas instancias se levantará un acta con la resolución por parte del equipo del Proyecto.El tiempo de gestión interna se espera no sea superior a los 10 días hábiles.

Felicitaciones

En este caso se procederá en reunión técnica ampliada a dar lectura de las felicitaciones y sus involucrados, reconociendo y reflexionado sobre como replicar las buenas prácticas, procediendo a enviar una carta de reconocimiento a la hoja de vida del Trabajador/a, con copia a la dirección ejecutiva de la institución.El tiempo de gestión interna se espera no sea superior a los 10 días hábiles.

III.- Respuesta de reclamos, sugerencias y felicitaciones

Reclamo

Se contactará por parte de la Dirección (o a quien le subrogue) a la persona o institución que realizó el reclamo por la vía más expedita (visita al domicilio, reunión, correo electrónico o llamado telefónico) para dar a conocer el procedimiento y resolución realizada por el proyecto.

 El tiempo de respuesta se espera no sea superior a los 15 días hábiles de recepcionado el reclamo.

Sugerencia

Se contactará por parte de la Dirección (o quien le subrogue) a la persona o institución que realizó la sugerencia por la vía más expedita (correo electrónico o llamado telefónico) para dar a conocer el acta con la resolución por parte del equipo del Proyecto.

 El tiempo de respuesta se espera no sea superior a los 15 días hábiles de recepcionada la o las sugerencias.

Felicitaciones  

Se efectuará por parte de la Dirección (o quien le subrogue), a la persona o institución que realizó las felicitaciones por la vía más expedita (correo electrónico o llamado telefónico) para dar a conocer la apreciación y reflexión del equipo del Proyecto. De igual forma se enviará una carta de reconocimiento a la carpeta o expediente del Trabajador/a.